إتيكيت الحديث في الهاتف

لماذا نحتاج إلى تعلم إتيكيت الحديث في الهاتف؟ لأن أي وسلة تواصل مع الآخرين تتطلب منك أن تكون لبق وأنيق، كما أن الهاتف في العمل هو أحد الوسائل التي يمكن أن تعطي انطباع هام عن مهنيتك واحترافك كموظف من طريقة الكلام ونبرة الصوت.

إتيكيت الحديث في الهاتف

• الرد على الهاتف: أول قاعدة في إتيكيت المكالمات الهاتفية أن ترد حول الرنة الثالثة فلا يجوز جعل المتصل ينتظر أكثر من ذلك.
• تحدث بوضوح: من المهم التحدث بوضوح وببطء دائماً على الهاتف، وذلك لأن الشخص الموجود على الطرف الآخر من الهاتف لا يمكنه رؤية وجهك وتعابيره، فمن الضروري نقل رسالتك من خلال كلام واضح.
• لا تصرخ أو ترفع صوتك: يميل بعض الناس إلى التحدث بصوت مرتفع، إذا كنت منهم فمن المهم أن تخفف من حدة صوتك حتى لا يشعر الشخص الموجود على الطرف الآخر من الخط أنك تصرخ في وجهه.
• قدم نفسك أولاً: يختلف الأمر هنا في حال كنت ترد على مكالمة عمل، فبالرغم من أن المكالمات الهاتفية تترك المجال إلى تقديم الطرف الآخر لنفسه أولاً، إلا أن مكالمات العمل تطلب منك أن تقدم نفسك ومكان عملك للتأكيد للمتصل أنه يتحدث مع الشخص أو الشركة المطلوبة، وبعد التعريق عن النفس يمكنك قول جملة كيف يمكنني مساعدتك؟
• لا تستخدم العامية (الأسلوب الشعبي): ضمن إتيكيت الرد الهاتفي أنه عندما تكون على الهاتف، يجب ألا تستخدم اللغة العامية أو الطريقة الشعبية وغير الرصينة أو ألفاظ بذيئة في الرد على الهاتف، وهنا بالطبع المقصود ضمن نظاق العمل..
• لا تأكل أو تشرب وأنت على الهاتف: من المهم ألا تأكل أو تشرب أثناء الحديث على الهاتف، فالهاتف أداة توصل كلامك بوضوح وبشكل مكبر إلى أذن الطرف الثاني، وبالتالي فإن أي أصوات يمكن أن تخرج أثناء الأكل أو الشرب سيسمعها المتصل بك وستكون مزعجة جداً وغير لائقة، وهنا  يجب الإشارة إلى أن هذه الملاحظة هامة في المكالمات اليومية أسضاً وليست الرسمية فقط.
• كن مستمع جيد: قد تبدو هذه الملاحظة بديهية ولكن يحدث كثيراً على الهاتف أخطاء في عدم الإنصات للطرف الآخر، استمع إلى ما يقوله الشخص على الهاتف.
• استخدم الألقاب المناسبة: عند التحدث إلى شخص ما عبر الهاتف، خاصةً إذا لم تكن تعرف هذا الشخص فمن المهم استخدام العنوان المناسب عند مخاطبة هذا الشخص، على سبيل المثال، السيدة ، السيد ، د. ، إلخ، كلها مناسبة، لا يجب أبداً مخاطبة المتصل باسمه الأول إلا إذا تم منحك إذناً للقيام بذلك.
• اصبر: غالباً ما يتصل الأشخاص بشركة ما عندما يكونون غير راضين عن شيء ما، لذا من المهم جداً التحلي بالصبر وأن تكون هادئاً ولبقاً قدر الإمكان عندما يكون لديك عميل غاضب على الهاتف، ابذل قصارى جهدك لتزويدهم بالموارد والخدمات المناسبة لمعالجة مشكلتهم ولا تتصرف أبداً بطريقة وقحة تجاه العميل.
• ركز على المهمة التي بين يديك: قد يكون من الصعب الحفاظ على تركيزك خاصة بالنسبة لأولئك الذين يعملون في بيئة مكتبية مزدحمة وسريعة الوتيرة، عند التحدث إلى شخص ما عبر الهاتف، يجب أن تبقي تركيزك مع المكالمة والحديث مع المتصل بدلاً من ما يجري من حولك، وإذا حاول أحد زملائك في العمل مقاطعة مكالمتك، فوضح أنك على الهاتف وستكون معهم بمجرد انتهاء المكالمة.
• اطلب الإذن قبل إجراء مكالمة في الانتظار: إذا كنت مسؤولاً عن الرد على مكالمات متعددة في الشركة أو طبيعة عملك هي خدمة العملاء عبر الهاتف، فسيكون من الضروري تعليق بعض المتصلين، ولكن قبل وضع العميل في قائمة الانتظار، يجب عليك دائماً أن تسأل بأدب ما إذا كان يمكنك تعليقه، بمجرد وضع العميل قيد الانتظار، يجب أن تحاول الرد على مكالمته في أسرع وقت ممكن، ويعتبر الوضع الأمثل في حالة تعليق العملاء هو أن لا يتجاوز انتظارهم بضع ثواني فقط، لأن الوقت الأطول سيكون سبباً في مللهم وإغلاق المكالمة. 
• لا تغلق الهاتف دون قول كلمة وداع: هناك بعض الأشخاص الذين يسرعون في إغلاق الهاتف دون نطق كلمة وداعاً أو مع السلامة، أو تشرفت بالحديث معك وغيرها من كلمات إنهاء الحوار، وهذا خطأ وقلة احترام للمتصل.   ^{[1]   [2]} 

هناك الكثير من النصائح ضمن إتيكيت الحديث على الهاتف، والتي يمكن استخدامها لنقل صورة أكثر احترافية عبر الهاتف بالإضافة إلى تلك النصائح والقواعد التي ذكرناها سابقاً، فالتحلي بالصبر وتقديم المعلومات الصحيحة وإظهار السرور أو الطاقة الإيجابية دور في تحسين مهاراتك عند استخدام الهاتف، فالشخص الذي يتحدث إليك لن يرى ابتسامتك ولكنها ستصله من نبرة صوتك عندما تستخدم الهاتف بلطف ولباقة.