إتيكيت التعامل مع العميل

عند الإشارة إلى الجملة الشهيرة والتي تقول " الزبون دائماً على حق" فهنا يجب أن نفهم مدى أهمية معرفة وتعلم وتطبيق إتيكيت التعامل مع العميل، فهناك قواعد لإتيكيت خدمة الزبائن والعملاء في العمل والتي ستجنبك الوقوع بأي مشاكل أو مواقف حرجة أثناء العمل معهم، ولتجنب خسارة أي عميل.

قواعد إتيكيت التعامل مع العملاء وخدمة الزبائن

• ستبدأ الحديث عن إتيكيت التعامل أو التصرف مع العملاء بأول مواجهة للموظف مع أي عميل والتي غالباً ما تكون عبر الهاتف، لذ فإن الرد السريع قدر الإمكان وفي أقرب وقت ممكن على رسائل أو مكالمات العملاء، لأن تجاهل طلب أو سؤال العميل لمدة يعطيه شعوراً بعدم الاكتراث به أو الاهتمام لمطالبه.
• الاهتمام بتفاصيل المكالمة عند الرد على الهاتف فتبدأ دائماً بعبارة محددة تختلف من شركة لأخرى ولكنها لا تخرج عن 3 نقاط و هي إلقاء التحية، ذكر اسم الشركة واسمك الشخصي ومن ثم جملة كيف استطيع مساعدتك في حالة خدمة العملاء و جملة التعريف بالمنتج في حالة التسويق.
• في حال وضع العميل على الانتظار لا يجوز تركه لفترة طويلة بل يجب الرجوع إليه كل دقيقة لطمئنته بأنك تعمل على تلبية طلبه و حتى لا يشعر بالإهمال.
• يجب أن يتحلى الشخص الذي يرد على هاتف العمل بنبرة صوت واضحة وجادة مع قول كلمات محددة ببطء نوعاً ما وبوضوح لتكون الأمور واضحة للعميل.
• عندما يكون العميل متواجد في مكان العمل فيجب الانتباه إلى استقباله بابتسامة مريحة وغير مبالغ بها، لأن هذا النوع من الابتسامة يترك شعوراً مريحاً له ويكسر حاجز القلق.
• بعد الابتسامة يجب أن إلقاء التحية والترحيب به بكل هدوء وبصوت واضح.
• التحلي بالصبر ورحابة الصدر عند التحدث إلى العميل والتعامل معه، كما يجب أن يُمنح الوقت الكافي وعدم استعجاله.
• تجنب مقاطعة العميل عند التحدث إليه خاصةً وإن كان يطرح سؤالاً معيناً، إذ يجب أن يسمع الموظف السؤال بالكامل وباهتمام ليكون الرد والإجابة كافية وواضحة ومناسبة للسؤال.
• بعد الانتهاء من الإجابة على أسئلة العميل يجب أن تسأله إن كان هناك أي أسئلة أو استفسارات أخرى لديه وتتيح له الفرصة أن يطرح هذه الأسئلة بالكامل.
• يجب أن يكون الموظف على استعداد تام لشرح أي أمر متعلق بالأسئلة التي طرحها العميل أو بالعمل بشكل وافي، وهنا مراعاة لدرجة استيعاب الناس التي تختلف من شخصٍ لآخر، فهناك من يعلم مسبقاً ما يريد الموظف قوله وهناك من يريد أن يفهم، فإحتمال تكرار الأسئلة والكلمات وارد.
• في حالة سؤال العميل أي سؤال لا يستطيع الموظف الإجابة عليه أو طلبه لطلب ما ليس فى نطاق وظيفته فعليه أن يقوم بتحويل العميل إلى الموظف المسؤول مع إعلامه مسبقاً أنه سيتم تحويله إلى شخصٍ آخر.
• قد يجد الموظف أن بعض العملاء يأتي وهو غاضب خاصة فى حالة الشكاوى فيجب على الموظف أن يمتص غضبهم بلطف و أن لا يأخذ غضبهم بشكل شخصي وأن يطمئن العميل للموظف وأنه موجود من أجل حل مشكلته و الحذر من الإنفعال لأي سبب.
• يجب التحلي بثقافة إتيكيت الاعتذار عند القيام بأمر خاطئ إذ أن تقديم الاعتذار على المستوى العام في الحياة أو مستوى العمل للعميل يعزز هذا من مهارات التفاهم والتواصل مع العملاء وأصحاب العمل.
• من الأمور الضرورية والتي تبرز مدى تحلي الشخص بالإتيكيت هو عرضه لجدول الأعمال التي سيتم القيام بها وذلك من منذ الموعد الأول مع العميل وكذلك عرض المواعيد المتاحة للموظف أو صاحب العمل إلي مقابله أو التحدث مع العميل، مع موعد استلام العميل للبضاعة أو تسليم المال وغيره من الأمور التي تحدث أثناء عملية الشغل معه. ^{[1]   [2]}  

يشمل إتيكيت التعامل مع العميل وخدمة الزبائن على العديد من القواعد والأساليب التي يجب أن يتبعها الموظف سواء خلال الحديث عبر الهاتف مع العميل أو في حال تواجده في مكان العمل.