«الزبون المتخفي» أهم عملاء المطاعم

«الزبون المتخفي» هو موظف في شركة متخصصة بتقييم أداء المطاعم والفنادق. تنحصر مهمته بالذهاب إليها على أنه زبون عادي دون أن يستطيع أحد التعرف على أنه فعلياً موظف لدى إحدى الشركات التي تكلفها إدارة الفندق أو المطعم برفع تقرير إليها عن مدى التزام المنشأة بعدد من المعايير المذكور أهمها أدناه.

يعتمدون «الزبون المتخفي» شركاتُ الفنادق والمطاعم أو شركاتٌ خاصة تتعاقد معها لتقييم مستوى الخدمات المقدمة ونوعيتها.
يتم الاتفاق بين المطعم أو الفندق من جهة وشركة «الزبون المتخفي» من جهة أخرى على مدى التزام المطعم أو الفندق بمعايير جودة مختلفة محددة سلفاً. 
معايير الجودة كثيرة للغاية، وتشمل: عدد الموظفين، مدة انتظار الزبون حتى يتم استقباله، الاستقبال المصاحب للابتسامة، اهتمام الموظفين بتسويق المنتجات المناسبة، النظافة، السرعة، ودعوة الزبائن لزيارة المكان مجدداً.
يتعمد «الزبون المتخفي» في العادة اختلاق مشكلة معينة ليقيم كيفية تعاطي طاقم العمل معها ونوعية الحلول التي يطرحها عليه لإرضاء الزبون.
يؤثر «الزبون المتخفي» في حجم المكافآت التي تصرف سنوياً للموظفين بمن فيهم رئيس مجلس الإدارة. ولهذا السبب تأخذ المطاعم والفنادق شركات «الزبون المتخفي» بفائق الاهتمام.
تكمن أهمية «الزبون المتخفي» في أنه يبقي طاقم العمل في حالة تأهب دائم، ذلك أن عدم توقع مجيئه يؤدي الى عدم اهتمام الموظفين بالعمل بأقصى طاقتهم إلا عند تواجد المدراء.
أصبحت المطاعم والفنادق تعتمد على إرسال أكثر من شخص واحد كزبون متخف في الزيارة نفسها. ذلك ان زيارة شخص واحد كانت تجلب الشك الى قلوب العاملين ما يجعلهم يهتمون به اكثر من غيره كي يحصلوا على نتائج إيجابية في التقرير الذي سيرفعه الى إدارتهم.
بسبب النتائج الإيجابية التي عرفتها المطاعم والفنادق جراء الاعتماد على «الزبون المتخفي»، تطورت بشكل ملحوظ معايير مراقبة الجودة في هذا المجال.

تابع المزيد:

هكذا نتصرف في المتاجر والمحلات

إتيكيت التسوق في السوبرماركت